2019年，北京联通以深化供给侧结构性改革为契机，紧紧围绕用户需求与市场发展趋势，全面启动了宽带产品与信息咨询服务的“机能服务双提升”战略。这一年，北京联通不仅在网络基础设施上持续发力，更将服务理念从传统的连接提供者，升级为综合性的智慧生活服务伙伴，实现了从“管道”到“平台+应用+服务”的深刻转型。
一、 宽带产品“机能”升级：构建高速、智能、融合的网络新体验
宽带产品的“机能”提升，核心在于网络能力的质变与业务形态的创新。北京联通在2019年重点推进了以下几个方面：
- 千兆光网规模部署： 加速光纤到户（FTTH）网络的升级改造，在北京核心城区及重点区域率先推出千兆宽带商用服务，将家庭接入带宽提升至全新量级，为4K/8K超高清视频、云游戏、智能家居等应用提供了坚实的“高速公路”基础。
- 网络智能化与稳定性增强： 引入SDN（软件定义网络）、NFV（网络功能虚拟化）等新技术，优化网络架构，提升网络资源的智能调度能力和故障自愈能力。通过部署更先进的终端设备和优化运维流程，显著降低了网络延迟与波动，为用户提供了更稳定、流畅的在线体验。
- “宽带+”融合产品创新： 打破宽带作为孤立产品的局限，大力推广“宽带+5G”、“宽带+IPTV”、“宽带+智能家居”等融合套餐。例如，将高速宽带与联通优质的IPTV内容服务、智能安防、家庭云存储等相结合，为用户打造一站式数字家庭解决方案，提升了宽带产品的附加值与用户粘性。
二、 信息咨询服务“服务”提升：从被动响应到主动赋能
与宽带硬件能力提升并行的，是服务软实力的全面革新。北京联通将信息咨询服务重新定位，致力于成为用户可信赖的数字生活顾问。
- 服务渠道多元化与智能化： 在完善线下营业厅服务的大力拓展手机营业厅App、网上营业厅、微信客服等线上渠道。引入智能客服机器人，7x24小时处理常见查询与业务办理，分流人工压力，并将人工客服资源更多地集中于处理复杂问题和提供深度咨询，提升了服务效率和用户体验。
- 服务内容专业化与个性化： 改变过去单纯办理业务、处理故障的模式，强化了信息咨询服务的专业内涵。客服及工程师团队经过系统培训，能够针对家庭网络优化、智能设备组网、网络安全防护、云端应用使用等用户日益增长的需求，提供专业的诊断、设置建议与解决方案。针对中小企业客户，则提供组网方案咨询、云服务推荐等更具商业价值的顾问式服务。
- 服务模式前置化与主动化： 利用大数据分析能力，对网络质量进行主动监测和预警，变“被动报修”为“主动维护”。对于检测到的潜在问题或用户可能感兴趣的新产品（如基于千兆宽带的特定应用），主动通过合适渠道触达用户，提供预防性维护通知或个性化产品推荐，体现了以用户为中心的主动服务理念。
三、 “双提升”的协同效应与社会价值
“机能”与“服务”的双提升并非孤立进行，而是相互促进、深度融合。更强大的网络机能（如千兆宽带）为高清视频通话、远程专家协助等新型信息服务提供了可能；而更优质、专业的信息咨询服务，又能充分释放高速网络的潜力，帮助用户用好网络，真正享受到技术进步带来的便利。
2019年北京联通的这一系列举措，不仅巩固了其在首都宽带市场中的领先地位，提升了用户满意度和品牌口碑，更积极响应了国家“提速降费”和“高质量发展”的号召。通过赋能千行百业和千家万户，北京联通为北京建设全球数字经济标杆城市和智慧城市贡献了重要的通信基础设施力量与服务支撑，彰显了国有大型运营商在数字经济时代的责任与担当。
